Generali: zjevné nepochopení problému

Po nedávném upozornění na praktiky pojišťovny Generali jsem poslal do této pojišťovny žádost o vysvětlení. Odpověď má formu omluvy, ze které ale vyzařuje zjevné nepochopení podstaty problému - tedy toho, jakým způsobem se snaží dosáhnout uzavření dodatku ke smlouvě.

Zajímalo mě, jak se pojišťovna postaví k tomu, když budu chtít vysvětlení. Šlo mi především o to, zda jsou v pojišťovně schopni určité sebereflexe a uznání toho, že pořádně přestřelili. Odeslal jsem proto e-mail v tomto znění:

Vážení,

obdržel jsem vyúčtování předpisu pojistného na povinné ručení a havarijní pojištění, a byl jsem velmi nepříjemně překvapen, jakým způsobem je mi vnucováno úrazové pojištění Človíček. Vámi zvolený způsob pravděpodobně povede k uzavření dodatku ke smlouvě mnoha lidmi, kteří nezkoumají detailně vyúčtování (takže jim navýšení o 1 Kč snadno unikne nebo mu nebudou přikládat váhu) a nečtou přikládané marketingové materiály. Podle mého názoru jde o postup přinejmenším hrubě neetický, možná až protizákonný. Proto Vás žádám o vyjádření k této záležitosti a především o ujištění, že se něco takového již nikdy nebude opakovat. Nebudu-li s Vaší odpovědí spokojen, budu bohužel nucen vypovědět pojistné smlouvy, které s Vámi mám uzavřeny, a přejít k jinému pojistiteli. Dovoluji si Vás předem upozornit, že Vaši odpověď zveřejním ve svém blogu na serveru iDnes.cz a případně ji též předám zástupcům sdělovacích prostředků, proto jí prosím věnujte náležitou pozornost. Děkuji.

S pozdravem

Lukáš Jelínek

Odpověď přišla za několik dní. Vypadala takto:

Vážený pane Jelínku,

omlouváme se za prodlevu s odpovědí na Váš e-mail.
Mrzí nás, že nejste spokojen se způsobem, jakým jsme oslovili naše klienty. Naším záměrem bylo klienty co nejrychleji seznámit s novou nabídkou pojištění, které chrání řidiče a děti přepravované v autosedačkách. Jelikož je mimo naše technické možnosti specifikovat cílovou skupinu, zaslali jsme nabídku všem klientům, majitelům osobních vozidel, u kterých lze předpokládat i příležitostnou přepravu dětí v zádržném systému.
Pane Jelínku, věřím, že přijmete naši omluvu, zvážíte Vaše další kroky, a v budoucnosti nám zachováte přízeň i nadále.

S pozdravem

Mgr.Jitka Lenochová
odborný referent kontaktního centra

Když se pokusím vyjádřit vnímání této odpovědi, není to pro pojišťovnu Generali vůbec lichotivé. Záměrem bylo "seznámit klienty"? Na seznámení stačí jen informační materiál, není třeba již zahrnovat platbu za nové pojištění do faktury a do složenky. Věta o cílové skupině to celé ještě zhoršuje. Omlouvají se mi tedy za to, že to rozeslali plošně, rozhodně tedy ne za formu, v jaké to bylo učiněno.

Nevím, zda paní Mgr. Lenochová a další lidé v pojišťovně Generali jen nevnímají, jaká forma byla zvolena pro "odchyt oveček" (tedy že jim to nepřijde divné), nebo to vnímají a vědí moc dobře. Ať tak či tak, odkrývá to v plné nahotě přístup pojišťovny ke klientům. Nezbývá mi tedy než opět zopakovat, že je potřeba dbát maximální ostražitosti a důkladně kontrolovat vše, co má člověk zaplatit nebo podepsat.

Související články

• Pozor na praktiky Generali